Omnichannel to dla B2C, a B2B to nadal telefony, spotkania i targi branżowe – prawda? Jeśli tak myślisz, mamy dla Ciebie zaskakujące wieści.
Badania McKinsey pokazują, że aż 94% kupujących B2B uważa doświadczenie cyfrowe za równie ważne lub ważniejsze od interakcji z handlowcem. Czytasz dobrze – klienci biznesowi chcą mieć wybór, jak z Tobą kontaktować się i kupować.
Może nadszedł czas, żeby przestać traktować strategię omnichannel jako luksus zarezerwowany dla sklepów internetowych i zacząć myśleć o niej jako o konieczności w marketing B2B 2025? Sprawdźmy, czy to w ogóle możliwe dla firm działających w sektorze biznesowym.
Czym właściwie jest omnichannel B2B?
Zacznijmy od wyjaśnienia, co kryje się pod tym modnym terminem. Strategia omnichannel to nie to samo co multichannel, choć brzmi podobnie.
Multichannel to po prostu obecność w wielu kanałach – masz stronę www, profil na LinkedIn, wysyłasz emaile, dzwonisz do klientów. Każdy kanał żyje własnym życiem i często nie wiadomo, co dzieje się w pozostałych.
Omnichannel w marketingu B2B to coś więcej. To sytuacja, gdzie wszystkie Twoje kanały komunikacji i sprzedaży działają jak jeden dobrze naoliwiony mechanizm. Klient zaczyna rozmowę przez czat na stronie, kontynuuje ją emailem, a finalizuje przez telefon z handlowcem, który dokładnie wie, o czym już rozmawialiście.
To także możliwość płynnego przechodzenia między światem online i offline bez utraty kontekstu i historii interakcji.
Dlaczego B2B potrzebuje sprzedaży wielokanałowej?
Może myślisz: moi klienci są zadowoleni z obecnego sposobu działania, po co coś zmieniać? To naturalne myślenie, ale świat się zmienia szybciej niż Ci się wydaje.
Osoby podejmujące decyzje zakupowe w firmach to coraz częściej millenialsi i przedstawiciele pokolenia Z. Oni dorastali z internetem w ręku i oczekują takiej samej wygody w zakupach biznesowych, jaką mają jako konsumenci.
Twoi klienci biznesowi chcą móc sprawdzić specyfikację produktu o drugiej w nocy. Porównać oferty na własną rękę. Zamówić próbkę przez formularz online. A potem porozmawiać z ekspertem przez telefon o szczegółach wdrożenia.
Wiesz co jest najlepsze? Badania pokazują, że firmy stosujące sprzedaż wielokanałową B2B osiągają o 89% wyższą retencję klientów niż te, które tego nie robią. To nie są małe liczby.
Customer experience B2B – nowy punkt ciężkości
Przez lata w B2B liczyła się głównie cena i relacje. Teraz dochodzi do tego jeszcze jeden kluczowy czynnik – doświadczenie klienta.
Twoi klienci biznesowi nie chcą już czekać 24 godziny na odpowiedź mailem. Nie chcą wypełniać pięciostronicowych formularzy, żeby dostać ofertę. Nie chcą dzwonić w godzinach 9-17, bo tylko wtedy ktoś odbiera telefon.
Strategia omnichannel pozwala im wybrać sposób komunikacji, który im w danej chwili najbardziej odpowiada. Rano sprawdzają dokumentację techniczną na stronie, w południe wysyłają zapytanie przez LinkedIn, a po południu rozmawiają z handlowcem przez wideokonferencję.
Im łatwiej im z Tobą współpracować, tym większa szansa, że zostaną na dłużej. Proste.
Jak wdrożyć strategię omnichannel w firmie B2B – krok po kroku
Dobrze, przekonaliśmy Cię, że to ma sens. Teraz pewnie zastanawiasz się, od czego zacząć. Oto praktyczny plan działania:
Krok 1: Zmapuj ścieżkę klienta
Zanim zaczniesz łączyć kanały, musisz wiedzieć, jak Twoi klienci faktycznie kupują. Gdzie szukają informacji? Kiedy kontaktują się z działem sprzedaży? Jakie mają pytania i wątpliwości na różnych etapach?
Porozmawiaj ze swoim zespołem sprzedażowym. Przeanalizuj dane z CRM. Sprawdź analitykę strony. Może nawet zadzwoń do kilku klientów i wprost zapytaj o ich doświadczenia.
Krok 2: Zintegruj swoje systemy
To jest fundament całej strategii omnichannel. Twój CRM musi rozmawiać z systemem mailingowym. System mailingowy z automatyzacją marketingu. Automatyzacja z danymi ze strony internetowej. Brzmi skomplikowanie? Trochę jest, ale bez tego nie ma omnichannel.
Dobra wiadomość jest taka, że większość nowoczesnych narzędzi marketingowych ma już wbudowane integracje. Musisz tylko sprawdzić, czy Twój obecny stack technologiczny na to pozwala.
Krok 3: Stwórz spójną komunikację
Niezależnie od tego, czy klient czyta Twojego bloga, rozmawia z botem na stronie czy odbiera telefon od handlowca – komunikat musi być spójny. Te same wartości, ten sam ton, ta sama wiedza o kliencie i jego potrzebach.
Opracuj wytyczne komunikacyjne dla wszystkich zespołów. Zadbaj, żeby każdy miał dostęp do historii interakcji z klientem.
Krok 4: Zacznij od małego
Nie musisz od razu wdrażać omnichannel w całej organizacji. Zacznij od jednego segmentu klientów lub jednego produktu. Przetestuj, wyciągnij wnioski, popraw błędy. Dopiero potem skaluj na resztę biznesu.
Przykłady strategii omnichannel w B2B – jak to robią inni?
Teoria to jedno, ale jak to wygląda w praktyce? Oto kilka inspirujących przykładów:
Producent komponentów przemysłowych wdrożył portal online, gdzie klienci mogą sprawdzić dostępność części, zamówić je samodzielnie lub skontaktować się z doradcą technicznym przez czat. System automatycznie przekierowuje zapytania do odpowiedniej osoby w firmie, a historia rozmowy jest dostępna dla całego zespołu. Rezultat? Skrócenie cyklu sprzedaży o 40%.
Firma software’owa B2B połączyła marketing automation z CRM i działaniami telesales. Potencjalny klient, który pobierze whitepaper, dostaje serię edukacyjnych emaili. Gdy wykaże większe zaangażowanie (otworzy wiadomości kilka razy, kliknie w case study), automatycznie generuje się zadanie dla handlowca, który może zadzwonić z kontekstem.
Dystrybutor materiałów budowlanych stworzył aplikację mobilną dla swoich klientów B2B, która działa jak rozszerzenie tradycyjnej sprzedaży. Klienci mogą skanować kody produktów na budowie, sprawdzać ceny, zamawiać towary i kontaktować się z opiekunem handlowym – wszystko z poziomu telefonu.
Jak połączyć online i offline w sprzedaży B2B?
To jest chyba najtrudniejsza część całej układanki. W B2B często mamy do czynienia ze złożonymi produktami, długimi cyklami sprzedaży i koniecznością osobistych spotkań. Jak to pogodzić z online’em?
Kluczem jest zrozumienie, że online i offline nie konkurują ze sobą – uzupełniają się. Online służy do edukacji, budowania zaufania i wstępnego rozpoznania. Offline to miejsce na głębsze rozmowy, negocjacje i finalizację transakcji.
Klient może samodzielnie online porównywać specyfikacje produktów, kalkulować koszty czy przeglądać case studies. Następnie umawiać się na prezentację w siedzibie firmy, gdzie ekspert odpowie na trudniejsze pytania. Po spotkaniu dostaje emailem podsumowanie rozmowy i linki do szczegółowej dokumentacji technicznej.
Widzisz ten płynny przepływ między światami? To właśnie jest istota połączenia online z offline.
Największe wyzwania przy wdrażaniu omnichannel
Nie oszukujmy się – strategia marketingowa oparta na omnichannel to nie bułka z masłem. Oto najczęstsze przeszkody, z jakimi się spotkasz:
Opór zespołu sprzedażowego. Handlowcy często boją się, że automatyzacja i kanały online zabiorą im klientów. Musisz pokazać im, że omnichannel to narzędzie wspierające ich pracę, a nie zamiennik.
Rozproszone dane. Informacje o klientach żyją w różnych systemach i nikt nie ma pełnego obrazu. To wymaga czasu i inwestycji w technologię, ale bez tego omnichannel po prostu nie zadziała.
Brak lidera projektu. Wdrożenie omnichannel wymaga koordynacji między marketingiem, sprzedażą i IT. Ktoś musi wziąć za to odpowiedzialność i dopilnować, żeby wszystko grało ze sobą.
Niecierpliwość. Rezultaty nie przyjdą z dnia na dzień. Potrzebujesz minimum 6-12 miesięcy, żeby zobaczyć realne efekty. Trzeba być cierpliwym i konsekwentnym.
Marketing B2B 2025 – co nas czeka?
Patrząc na trendy, które się wyłaniają, sprzedaż wielokanałowa B2B będzie nie tyle luksusem, co standardem w najbliższych latach.
Sztuczna inteligencja coraz lepiej będzie personalizować doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym. Chatboty staną się na tyle inteligentne, że naprawdę będą pomagać w złożonych decyzjach zakupowych. Analityka predykcyjna pozwoli przewidywać potrzeby klientów, zanim oni sami je zgłoszą.
Ale podstawy pozostaną takie same – klienci chcą wygody, spójności i poczucia, że są rozumiani. Firmy, które to zapewnią, wygrają.
Czy omnichannel B2B to mit czy osiągalny cel?
Wracając do pytania z tytułu – absolutnie jest to osiągalny cel. Nie jest to łatwy cel i nie nastąpi z dnia na dzień, ale firmy na całym świecie już to robią i odnoszą sukcesy.
Nie musisz być korporacją z nieograniczonym budżetem, żeby wdrożyć strategię omnichannel. Możesz zacząć od małych kroków – lepszej integracji narzędzi, które już masz, spójniejszej komunikacji między działami, prostszych ścieżek zakupowych dla klientów.
Najważniejsze to zacząć. Zmapować customer experience B2B w Twojej firmie. Zidentyfikować największe problemy i frustracje klientów. A potem systematycznie je rozwiązywać, jeden kanał i jeden punkt styku na raz.
Brzmi to jak spore wyzwanie? Owszem. Ale nagroda – lojalni klienci, sprawniejsze procesy sprzedażowe i przewaga konkurencyjna – jest tego warta.
Jeśli czujesz, że potrzebujesz wsparcia w planowaniu i wdrażaniu strategii omnichannel, agencja marketingowa Owocni pomoże Ci stworzyć plan dopasowany do specyfiki Twojego biznesu B2B. Razem przejdziemy przez każdy etap – od analizy ścieżki klienta, przez wybór odpowiednich narzędzi, aż po wdrożenie i optymalizację. Sprawdź: https://www.owocni.pl/
